Table of Contents 
PAGE 
Acknowledgments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . i 
Preface — By Paul Wehman . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . iii 
Chapter 1: Supported Employment: A Customer-Driven Approach . . . . . . . . . . . . . 1 
By: Valerie Brooke, Paul Wehman, Katherine Inge, and Wendy Parent 
Employment Practices & People with Disabilities . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 
Supported Employment Values . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 
Customer-Driven Approach to Supported Employment . . . . . . . . . . . . . 6 
Best Practices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 
Customer, Not Consumer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 
Service Provider . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 
Role of the Employment Specialist . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 
Implementing the Customer-Driven Approach . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 
References . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 
Chapter 2: Organizational Marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 
By: Amy Armstrong, Howard Green, and Karen Flippo 
Best Practices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 
Examples of Marketing Efforts by Community Programs . . . . . . . . . . . 34 
Evaluation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 
Benefits of Organizational Marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38 
References . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 
Appendix . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 
Chapter 3: Customer Profile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 
By: Wendy Parent, Darlene Unger, and Katherine Inge 
Changing From the “Old Way” of Doing Assessments . . . . . . . . . . . . . 48 
Person-Centered Planning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 
Conducting Functional Assessments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 
Community-Based Assessments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 
Family Support and Involvement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65 
Develop a Customer Profile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
Functional Resume . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70 
References . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 
Appendix . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72 
Chapter 4: Job Development: The Path to Careers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99 
By: Karen Flippo, Karen Gibson, and Valerie Brooke 
Directing the Job-Hunt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100 
Knowing the Job Seeker . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101 
Business Partnerships . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103 
Promotional Tools . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103 
Informational Interviewing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105 
Crafting the Job Search Plan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 
Types of Employer Contact . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114 
Sales Techniques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116 
Job Analysis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117 
Accommodations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119 
Job Restructuring . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119 
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120 
References . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122 
Appendix . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123 
Chapter 5: Employment Selection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141 
By: J. Michael Barcus, Katherine Inge, and Valerie Brooke 
Partnerships . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143 
Utilizing Customer Profile Information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144 
Business Opportunities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145 
Job Opening . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147 
Job Interviewing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149 
Negotiate Employment Terms . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150 
Before the First Day of Work . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151 
Frequently Asked Questions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157 
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159 
References . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160 
Chapter 6: Job Site Training . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161 
By: Katherine Inge 
Job Duty and Task Analysis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161 
Natural Supports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167 
Natural Cues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170 
Instructional Strategies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172 
Compensatory Strategies . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183 
Self-Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186 
Increasing Production to Company Standards . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188
Self-Management Case Study Example . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190 
Job Site Modifications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192 
Assistive Technology . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193 
Change in the Customer’s Job Duties . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196 
Fading from the Job Site . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197 
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198 
References . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 199 
Appendix . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202 
Chapter 7: Long Term Supports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207 
By: Valerie Brooke, Grant Revell, and Howard Green 
Best Practices . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208 
Satisfaction Appraisal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208 
Expanding Job Responsibilities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209 
Careers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 210 
Monitoring & Coordination of Supports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211 
Employee Assistance Programs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212 
Employment Mentor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213 
Funding Supports & Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214 
Funding Source Descriptions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216 
Strategies for Implementation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221 
Separation from Employment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226 
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227 
References . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228 
Appendix . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 229 
Chapter 8: Quality Supported Employment Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233 
By: Howard Green, Valerie Brooke, Grant Revell, 
Mike West, and Katherine Inge 
Quality Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233 
Assessing Quality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236 
Purpose of Quality Indicators . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240 
Partnerships & Quality . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241 
Indicators for Successful Partnerships . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241 
Summary . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246 
References . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247